Често клиенти търсят кантората ни с подобни казуси – неудовлетворена рекламация от страна на търговец. Най-често срещаните спорове между потребител и търговец произтичат именно от това – закупена стока или услуга, които не отговарят на очакванията, и последвал отказ от страна на продавача да замени стоката или да възстанови заплатената сума. Първата реакция на потребителя е да сезира Комисия за защита на потребителите.
Това е напълно обяснимо, тъй като:
– Институцията има правомощия да разглежда жалби на потребители и чрез медиите от години афишира този факт;
– За потребителя подаването на жалба не е свързано с държавни или други такси, а също така изглежда лесен вариант за решаване на проблема му.
Какво обаче се случва на практика? Подаването на жалба до КЗП е уредено в Закона за защита на потребителите. Следва обаче да се знаят правомощията на комисията при сезирането й с жалба, както и последиците от това. На първо място, ако КЗП прецени, че има данни за извършено административно нарушение от страна на търговеца, по случая се образува проверка. Тя се развива по реда на Закона за защита на потребителите или по реда на някои от другите закони, по които институцията е компетентна – Закона за туризма, Закона за потребителския кредит, Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки. Проверката се извършва по документи, както и на място в търговския обект на фирмата, ако има такъв. Тя включва изискване на становище по конкретния казус, както и обща проверка за спазване на потребителското законодателство.
Гарантира ли жалбата разрешаване на конкретния проблем на клиента – например замяна на стоката, за която е била предявена рекламация? Краткият и правилен отговор е „не“. Това е така, защото КЗП е административен орган, който няма законово правомощие и механизъм да задължи дадения търговец да изпълни свое задължение към частноправен субект /недоволния потребител/. Като институция, комисията може да упражни своите контролни и санкционни правомощия по реда на съответния закон и Закона за административните нарушения и наказания – казано просто, да наложи санкция, ако открие нарушение. Единствено съдът може да задължи търговеца да изпълни свое задължение – да замени стоката, да върне парите и т.н. Ето защо в много случаи потребителите остават недоволни от резултата от подадената жалба – не се решава техният личен проблем.
Каква е правилната стратегия? Правилната стратегия за решаване на проблем с търговец включва на първо място упражняване надлежно на право на рекламация – в сроковете и начините, уредени в закона. На следващо място – при отказ от страна на търговеца – адресиране на проблема отново спрямо него, по официален /доказуем/ път – чрез писмена покана. Ако и тя не даде резултат – предприемане на действия по съдебен ред.
Къде е мястото на жалбите до КЗП и каква роля могат да изиграят те?
- Упражняване на „граждански контрол“ – сезиране на институцията с цел дисциплиниране на търговеца, което да доведе до евентуалното му санкциониране и превантивен ефект за вбъдеще – така както е уредено в чл. 12 от Закона за административните нарушения и наказания;
- „Натиск“ спрямо търговеца да изпълни задължението си под страх от налагане на административно наказание /имуществена санкция/ при проверка от страна на КЗП;
- За събиране на доказателства и удостоверяване на факти, които да бъдат използвани впоследствие при завеждане на дело в съда.
През годините дейността на Комисия за защита на потребителите е оказала влияние върху търговски практики на фирмите. Ефектите могат да бъдат видяни в дейността на някои големи търговски вериги /даващи възможност за връщане на стоки дори без рекламация/; предоставяне на удължени търговски гаранции /над законовия срок от две години/; позитивни промени в общите условия на мобилни оператори и др. Това обаче по никакъв начин не означава, че една жалба до КЗП води до разрешаване на проблема на всеки един потребител, поради причините, изложени по-горе.
Настоящата статия отразява виждането на адв. Ясен Крайчев, има информативен характер и не представлява правна консултация. Кантора Крайчев Партнърс разполага с богат опит в областта на потребителското право и разрешаването на проблемите с търговци. Ако желаете да ни ангажирате, не се колебайте да поискате оферта и да го направите.